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    新能源汽車消費糾紛問題多、維權難怎么解?

    更新時間:2022-05-10 10:08 來源:中國環境報 作者: 閱讀:9722 網友評論0

    【谷騰環保網訊】蘇號朋,山東濟寧人,法學博士,對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任,主要研究領域為消費者權益保護法、合同法、旅游法,擔任中國法學會消費者權益保護法學研究會常務理事兼副秘書長、中國法學會案例法學研究會常務理事、北京市法學會旅游法學研究會副會長,受聘擔任國家市場監管總局合同監管專家委員會成員、中國消費者協會法律專家委員會成員。

    我國新能源汽車產業已經進入了一個規?;焖侔l展新階段。與此同時,涉及新能源汽車的投訴量也居高不下,引發了消費者的擔憂。近日,中國消費者協會發布《中國消費者權益保護狀況年度報告(2021)》。報告顯示,新能源汽車消費糾紛新發問題多,維權存在難點。

    新能源汽車為什么消費糾紛問題多且維權難?消費輿情暴露出新能源汽車行業發展存在哪些桎梏?如何解決?對此,本報記者專訪了對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋。

    新能源汽車的虛假宣傳問題要比燃油車更突出,大多指向的是電池虛標。

    中國環境報:近日,北京陽光消費大數據研究院、對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心、消費者網聯合發布《國內汽車消費維權輿情研究報告(2021)》。2021年新能源汽車消費引發的輿情主要聚焦于哪些問題?與傳統燃油車相比有何不同?

    蘇號朋:新能源汽車市場規模在2021年發展勢頭迅猛,社會關注度較高,引發的輿情明顯高于傳統燃油車。

    總的來看,新能源汽車與傳統燃油車在消費方面引發的輿情反映出的問題有共性,這些問題可以劃歸為四類:質量問題、服務問題、虛假宣傳、未按時交付。但是在每類問題占比上,新能源汽車與傳統燃油車有很大差異。

    傳統燃油車消費者反映的質量問題最多,占90.11%。其次是服務問題和虛假宣傳,各占4.89%和4.83%。新能源汽車消費者反映的質量問題占比54.75%,虛假宣傳占比達32.26%,服務問題占比7.40%,未按時交付占比5.59%??梢钥闯?,新能源汽車的虛假宣傳問題要比燃油車突出很多。

    消費者反映的新能源汽車虛假宣傳問題大多指向的是電池虛標。比如2021年9月,湖北消費者張先生投訴,稱其購買了某品牌新能源汽車,推銷時宣稱充一次電,續航能達到510公里,但實際使用時的續航里程只有300公里。

    另外,燃油車和新能源車的質量問題都占比最高,但在具體問題上有差異。燃油車的質量問題主要表現在變速箱問題、車身附件及電器問題、發動機問題。新能源汽車的質量問題主要聚焦制動系統問題、車身附件及電器問題、電池問題,消費者對新能源汽車的安全性有一定擔憂。

    我們觀察到,新能源汽車消費輿情在今年出現了新變化。由于受俄烏局勢、疫情等多方因素影響,全球的消費者開始轉向購買新能源汽車,但由于產能、芯片等問題導致新能源汽車供給不足,就出現了加價出售、延遲交付等問題。但我認為,這是一個短期出現的情況,不會持續太久。

    新能源汽車產生的一些問題往往專業性很強,對普通消費者來說舉證難度較大。

    中國環境報:新能源汽車消費者的投訴對象主要是誰?

    蘇號朋:目前來看主要是4S店。消費者認為既然是從4S店購買了新能源汽車,當出現問題時4S店就要承擔相應責任。其實并不是所有的問題都是4S店的責任,比如出現電池問題,更大可能是汽車生產商的責任。但我國《消費者權益保護法》《產品質量法》以及《民法典》有明確規定,因產品存在缺陷造成他人損害的,被侵權人可以向產品的生產者請求賠償,也可以向產品的銷售者請求賠償。產品缺陷由生產者造成的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。因銷售者的過錯使產品存在缺陷的,生產者賠償后,有權向銷售者追償。

    中國環境報:假如新能源汽車消費者選擇投訴4S店,問題得到妥善解決的概率大嗎?

    蘇號朋:據我觀察,當消費者投訴后,調解成功的比例相對較低。因為投訴不具有強制性,想讓雙方取得共識比較難。如果調解不能解決糾紛,可以通過向法院起訴或提起仲裁的方式解決糾紛。

    新能源汽車消費維權中存在的一個關鍵問題就是舉證難、責任認定難。以2021年4月某品牌汽車剎車失靈事件為例,法官很難還原當時車輛出現故障的情景。而且新能源汽車產生的一些問題往往專業性很強,對普通消費者來說舉證難度較大。

    舉證難不代表消費者無能為力。消費者一定要注意留存購車、維修等相關憑證,對商家的口頭承諾要格外留心,必要時進行錄音留證。

    中國環境報:近日,一條關于新能源汽車消費者維權的視頻引發網友討論。消費者佘先生購買了一輛價值50多萬元的寶馬新能源混動車,駕駛期間車子頻繁出現問題,佘先生曾向4S店提出更換電池但被拒絕。結果不久前再去4S店維修,卻被告知需要換電池,而車剛過質保期,換電池要花46萬元。作為新能源汽車消費者,如果遇到類似情況,應該如何維權?

    蘇號朋:這種情況我們需要具體問題具體分析。在質保期內,汽車的生產者和銷售者有義務保證電池處于正常使用狀態。如果通過維修電池不能徹底解決問題,那么經營者有為消費者更換電池的強制性義務。如果汽車銷售者采取故意拖延、怠于履行修理或更換義務等不正當的經營行為,等質保期過后,通過更換電池賺取消費者一大筆錢,此種行為就有欺詐消費者、損害消費者公平交易權的嫌疑。根據我國《消費者權益保護法》第五十五條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

    這一案例反映出的新能源汽車電池問題也是消費者投訴熱點之一,值得針對性研究。由于電池引發的消費糾紛,處理起來有難度,首先要解決的就是技術判斷的問題,需要請專家進行鑒定。但新能源汽車的一些技術指標、測試方式都還未形成共識,有關政策也處于逐步完善過程中,一旦出現問題,很難得到有效舉證和認同。

    但是消費者對此并非無能為力。消費者一定要注意留存購車、維修等相關憑證,對商家的口頭承諾要格外留心,必要時進行錄音留證。另外,要主動學習汽車消費知識,對車輛的使用說明書要仔細閱讀,對“三包”的范圍和易損零配件的質保期限要詳細了解。

    另外,消費者應當在法律允許的范圍內,提出合理、合法的維權要求,以法律規定的和解、調解、仲裁、訴訟的方式行使權利,并可以向市場監管部門或消費者協會投訴、舉報。要積極維權,但不能過激維權。

    中國環境報:從新能源汽車行業視角來看,各方應如何做才能減少或解決消費糾紛?

    蘇號朋:新能源汽車行業要盡快建立起一套科學、合理的檢測標準體系,讓消費糾紛的解決有技術支撐。

    有關部門應加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管,加大處罰力度;推動電池技術、配套設施不斷完善,定期開展安全隱患排查,更好保障消費者權益。我建議設立新能源汽車消費者保護基金,一旦出現糾紛,可以先利用基金處理賠償問題,這是我們可以探索的一種緩沖的解決路徑。

    作為新能源汽車廠家,要如實告知消費者車輛實際續航里程、充電速度等信息,避免后期產生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者,不強制捆綁銷售,不做虛假宣傳,杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

    另外需要重視的問題是,新能源汽車運行數據的分享。我們現在遇到的困境是新能源車企單方面掌握產品運行數據,如果經營者修改、刪除數據,消費者的利益將會遭受嚴重損害。在此建議,應盡快在我國消費者保護法體系中,賦予消費者獲得產品和服務數據的權利。

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